『ハマるしかけ』はリテンション率をあげる方法が書かれた教科書

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どうも、RAq(@raq_reezy)です。

最近、『ハマるしかけ』を読みました。

サービスにおいて大切なリテンション率

まず、あらゆるサービスにおいて、大事な指標のひとつにリテンション率があります。

リテンション率というのは、一度使ったユーザーのうち、どのくらいが継続して利用を続けてくれるかというものです。インターネットサービスでは、主に7日リテンション率、30日リテンション率、90日リテンション率などを見ることが多いです。

リテンション率が高いサービスというのは、新しく利用してくれたユーザーのうちの多くがそのサービスに定着してくれるということを表しています。

サービスが成長していくうえでは、このリテンション率が高いことが非常に重要です。

なぜなら、リテンション率が低ければ、新しく使ってくれるユーザーの大部分がどんどんと抜けていってしまうからです。これではザルに水を貯めようとするようなものです。

インターネットサービスにおいては、まずはリテンション率を一定まで高めてから、新規ユーザー獲得に乗り出すことになります。

サービスに「ハマってもらう」方法

さて、リテンション率を高く保つためには、サービスに「ハマってもらう」ことが大切です。

『ハマるしかけ』では、実際にユーザーがどのようにしてサービスにハマっていくかという心理面が書かれています。

具体的には、「トリガー」、「アクション」、「リワード」、「インベストメント」のサイクルを回すことで、ユーザーがサービスを使うという行動が習慣化されるといいます。

「トリガー」というのは、ユーザーの特定の行動を誘発するようなものです。たとえばツイッターであれば、ユーザーにアプリを開いてほしいわけですが、そのトリガーとして、プッシュ通知を送るという手法があります。これはツイッターがユーザーの外部からトリガーを引いているので、外的トリガーといいます。グーグルであれば、ユーザーが「わからない!」とモヤモヤしたときに開いて使われます。これはユーザーの内部からトリガーが引かれているので、内的トリガーといいます。これらのトリガーを活用して、ユーザーに特定の行動を取ってもらうようにします。

「アクション」はユーザーに取ってもらうべき行動です。グーグルであれば検索ですし、ツイッターであればタイムラインの流し見かもしれません。ここで大切なのは、アクションしてもらうためのハードルをなるべく下げることです。たとえばグーグルであれば、トップページに検索バーだけをシンプルに配置していることで、ユーザーが内的トリガーに導かれて検索というアクションを取るときに、その流れを邪魔するような余計なノイズは存在していません。

「リワード」とは、ユーザーが特定の行動を取ってくれたときに、企業側が与える報酬です。これは道徳的に賛否が分かれそうな部分ですが、本書では、リワードを与えることで、そのユーザーのアクションに強化学習をかけることが推奨されています。強化学習というのは、機械学習などでも使われている手法で、特定の行動に対して報酬を与えることで、その行動を起こしやすくなるというものです。犬が上手にお手ができたら餌をあげるというのも同じです。それをユーザーに対してもするべきだということです。

最後に「インベスト」があります。これはリワードを与えた直後が良いと言われており、ユーザーにちょっとした投資をしてもらいます。投資というのは、何もお金を払わせるだけではなく、ユーザーの体験をさらに良くするために一手間かけてもらうということです。たとえば、ツイッターでユーザーを何人かフォローしてもらうというのもそうでしょう。新しいユーザーをフォローすることで、タイムラインが面白くなるからです。また、「インベスト」を促すことで、ユーザーの中には認知的不協和が生み出されます。これは「自分がこのサービスに一手間を投資をした」という自分の行動が原因となって、「このサービスは良いサービスだ」という結論がユーザーの中に刷り込まれるというものです。「自分が一手間を投資をした」「悪いサービスには自分が一手間を投資するわけがない」という二つの認知の不協和が解消されるために、ユーザーは「これは良いサービスだ」と思い込むというのが、認知的不協和の解消です。

使い方には注意しよう

この手の心理学の反映されたハックは、使い方に注意する必要があります。

まずはユーザーに本当の意味で価値を提供することが第一であり、その価値をより実感して、何度も利用してもらうために、こうしたハックを利用するようにしなければ、本末転倒になってしまいます。

そういった点に注意したうえで、興味のある方はぜひ読んでみてください。

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